内容
目的
这项政策使地方政府、体育和文化产业部(D2022世界杯抽签完整视频LGSC)能够有效地管理投诉。世界杯2022葡萄牙赛程表它支持以一致、系统、及时和具成本效益的方式解决投诉，并通过加强公众对其业务流程的信心，提高DLGSC的声誉。这项政策也为DLGSC提供信息，以促进服务的改善。
DLGSC处理投诉的方法与公职专员通告2009-27 -投诉管理，以及下列规定和准则:
范围
本政策涉及如何处理投诉，以及基于客户对DLGSC提供的计划和服务的反馈而增加价值和持续改进的重要性。它适用于所有员工、志愿者和承包商。总干事、公司行政及公司管治已就如何管理这项政策界定责任。
法定机关不在本政策范围内。
定义
-
发牢骚的人
-
是指提出投诉的个人或组织。
-
投诉
-
本政策的目的与AS/NZS 10002:2014(标准)一致，其中投诉被定义为“对组织表达的不满，或对其产品，服务，员工或投诉处理的不满，其中明确或隐含地期望或法律要求回应或解决。”投诉的进一步定义如下，以确保对投诉的回应不会重复，并且该过程不会变得繁重和适得其反。
本程序处理一般性投诉，包括:
- 没有与立法和机构核心职能相联系的替代程序;或
- 无法立即达成解决方案，需要进一步调查和采取行动。
另一种程序的例子是根据世界杯2022葡萄牙赛程表1995年地方政府法以及根据第117条提出的投诉1988年酒管制法是按照特定的既定程序处理的。该标准确定了不受这些投诉程序约束的某些事项，包括:
-
客户
-
是接受建议、提供服务、使用设施、参与互动或业务关系的外部人士或外部组织，或与DLGSC的职能或活动有利害关系的任何其他人士或组织。
-
反馈
-
是直接或间接、明确或暗示地向DLGSC、其产品、服务、员工或其对投诉的处理提出的意见、评论和兴趣或关注的表达。
政策声明
DLGSC致力于有效处理投诉，并重视投诉过程中产生的反馈。
DLGSC将确保有关投诉的信息得到充分宣传，所有利益相关者都可以访问。
DLGSC将确保所有潜在投诉人都能方便地访问和理解投诉处理程序。
我们会以公平、客观及不偏不倚的方式处理投诉;只有在遵守相关隐私法律和道德义务的情况下，才会披露或使用个人信息。投诉人不应因其本人或其代表的投诉而受到不利影响。
如果投诉成立，组织承诺提供适当的补救措施。
作为投诉程序的一部分，投诉人将有机会对DLGSC对投诉的回应提出上诉。
DLGSC将监督所有投诉的处理，并定期向管理层报告所有投诉的情况。
DLGSC将所有投诉视为改进其项目和服务的潜在来源。
DLGSC承认儿童和青少年是合法的投诉人，儿童和青少年的安全和福祉至关重要。
如果投诉涉及多个业务领域或多个机构，则必须考虑协调与投诉人的沟通和实施相关的补救措施。
DLGSC将确保员工在开展投诉管理活动之前接受投诉管理政策和程序的培训。
投诉管理审核可按照ISO 19011进行，审核结果将纳入管理评审。
所有DLGSC员工、志愿者、承包商和投诉人必须遵守DLGSC行为准则和客户服务章程。
责任
总干事负责，公司执行人员负责:
- 在DLGSC内部培养以客户为中心的文化
- 如有需要，就投诉进行内部检讨
- 接收有关本政策实施情况的季度报告。
执行董事机构服务部负责:
- 确保所有员工、志愿者和承包商都了解并理解他们在这项政策下的责任
- 确保所有员工都能接受投诉管理培训。
董事和经理负责:
- 监察员工、义工及承办商的客户服务及投诉处理程序，以及他们是否遵守本政策(包括遵守《行为准则》及《客户服务约章》)
- 确保为员工、义工及承办商提供投诉管理方面的专业发展及培训支援
- 就收到的所有投诉向公司管治提供意见，并将这些投诉记录在本处的投诉登记册内。
公司管治负责:
- 为所有DLGSC投诉建立中央登记册
- 监督投诉回复(包括监控时间框架和截止日期)
- 就这项政策的实施情况，向公司行政人员提供季度报告
- 协调投诉管理审核，监督、审查和报告调查结果和建议。
所有员工、义工及承办商均有责任:
- 确保他们的行为符合《行为准则》和《客户服务约章》
- 遵守书面投诉政策和程序
- 在回应儿童和青少年提出的关切和投诉时，倾听、相信和尊重儿童和青少年
- 根据DLGSC记录保存计划保存所有投诉的适当记录。
法例及规例
部门政策及程序
- 投诉处理程序
- 行为准则
- 儿童保障政策
- 儿童保障架构
- 欺诈及贪污管制计划(正在制订中)
- 公众利益披露政策
- 记录保存计划
- 顾客服务约章
其他相关文件